مقالات :: پاک کردن نظرات مننفی مخاطبان در شبکه های اجتماعی چه معنایی دارد؟

[ دسته موضوعی: CRM ] [ کل مقالات ] [ چاپگر ] [ نسخه چاپی ]

پاک کردن نظرات مننفی مخاطبان در شبکه های اجتماعی چه معنایی دارد؟

دسته موضوعی : CRM
95/10/06-11:24
2016-12-26 11:24:33
آخرین مشاهده : 97/03/02-12:18
کد مقاله : 110

تعداد مشاهده : 533


 

مجله خلاقیت، شماره 98، آبان 95، بروس وارن، مترجم: شادی حسن پور

کلمات کلیدی: شبکه های اجتماعی، بازاریابی، بازخورد مشتریان


نظرات منفی در شبکه های اجتماعی بخشی از حقیقت بازار امروزی هستند بدون در نظر گرفتن کیفیت محصول برندتان، باید این را در نظر داشته باشید که هر از چند گاهی نظراتی در شبکه اجتماعی تان ببینید. برندهایی که از هوش بازاریابی خوبی برخودارند، می دانند که پاک کردن نظرات منفی مخاطبان ایده جالبی نیست؛ البته نمی توان با قطعیت هم گفت که رها کردن نظرات منفی گاه بی ادبانه ای که در مورد برند یامحصولاتش نوشته شده،کار درستی باشد.اما حقیقت ساده ای که پشت این ماجرا پنهان است که پاک کردن نظرات منفی اعتبار برند را نزد مخاطبان

خدشه دارمی کند.
چه خوشتان بیاید و چه ناراحت شوید ،برند ها دیگر کنترل زیادی بر نحوه ی پیام رسانی ندارند. افزایش تعداد شبکه های اجتماعی به مصرف کننده ها اجازه می دهد تا خیلی راحت و سریع پیام هایی در مورد برند بنویسند و در شبکه های مختلفی پخش کنند.اگرچه برند ها می توانند این پیام ها را پیگیری و پاک کنند، اما این کار نه کاربردی است و نه توصیف می شود. سانسور کردن شبکه های اجتماعی هیچ فایده ای ندارد.در حقیقت، برند هایی که همه یا بیشتر نظرات منفی موجود در صفحه اجتماعی شان را پاک می کنند،بخش زیادی از مخاطبان خود را از دست می دهند. چرا؟ چون مشتریان این کار را ناشی از ترس می دانند؛ ترس از ویژگی های بد آن برند. بر اساس گزارش اخیر Empathica، شصت درصد مصرف کنندگان حداقل این برند را در شبکه های اجتماعی خود دنبال می کنند. موفق ترین برند هادر دنیای مجازی آنهایی هستند که نظرات مردم را به شکل فیلتر نشده منتشر می کنند.
آنها به جای اینکه نظرات مردم را در محصولات یا تجربه خریدشان محدود کنند، از آن نظرات به عنوان محتوای تولید شده از سوی مشتری استفاده می کنند و به این طریق باعث می شوند رابطه ی پویایی بین برند و مصرف کننده ایجاد و تجربه خرید بهتری در آینده حاصل شود.

نکاتی برای بازاریاب ها

نظرات منفی در شبکه های اجتماعی و وب سایت ها نباید به منبع ترس و اضطراب برند تبدیل شود. بازاریاب ها می توانند از راهبرد های گوناگونی استفاده کنند تا از این آزادی بیان مشتری برای بهبود روابط بین مشتری و برند بهره ببرند. بر شفافیت رابطه مشتری- برند تاکید داشته باشید. مصرف کنندگان بر شفافیت رابطه فی ما بین بسیار اهمیت می دهند زیرا باعث اعتماد سازی می شود. اگر مصرف کنندگان فکر کنند که تبلیغات برند آنچنان که باید صادقانه نیست، تمایلی به اعتماد به برند نخواهند داشت.
اما اگر شفافیت را در تمامی کانال های تبلیغاتی تان حفظ کنید، به نظرات منفی پاسخ مثبت بدهید و اجازه دهید که نظرات برای همه قابل رویت باشند، به مشتری ثابت می شود که چیزی برای پنهان کردن ندارید. بدانید که چه زمانی باید نظری را پاک کنید. اگر چه کمتر پیش می آید، اما گاهی باید برخی نظرات منفی را پاک کنید. به عنوان مثال، نظراتی که حاوی کلمات توهین آمیز، فحش وناسزا هستند را باید به سرعت پاک کنید. بهتر است نظراتی را که به موضوع پست شما ربطی ندارند را نیز پاک کنید؛ به ویژه اگر موضوع پست شما را به حاشیه می کشاند.

بازخورد مشتریان را در نظر بگیرید. نظرات منفی به نوعی بازخورد منفی مشتریان هستند. شما بایدعلاوه بر برسی بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی و مرکز تماس، از طریق همین نظرات منفی نیز بازخورد مشتریان را جویا شوید. اگر تعداد نظرات منفی درباره موضوع یا محصولی خاص زیاد باشد، نشان دهنده آسیب پذیری برند در آن حیطه و تجربه ناخوشایند مشتری در آن زمینه است . هیچ بازار یابی دوست ندارد نظرات منفی مشتریان را در صفحه اجتماعی اش ببیند. اما بسیار مهم است که به جای نادیده گرفتن یا حتی پاک کردن آن نظرات، آنها را در حکم بازخورد هایی با ارزش ببینید که می توانید در راستای اعتماد سازی و بهبود کیفیت تجربه مشتریان از آن استفاده کنید.



مقالات CRM وب سایت گیلاس آبی

   

تمام حقوق مادی و معنوی مطالب این سایت برای گیلاس آبی -نرم افزارهای هوشمند مدیریتی- محفوظ است.
فعالیت اصلی این سایت در زمینه معرفی نرم افزارهای هوشمند مدیریتی | نرم افزار مدیریت پرسنل و مدیریت ارتباط با مشتریان |نرم افزار بانک مخاطبین سازمان | نرم افزار نگهبانی | نرم افزار crm می باشد.
Copyright ® 2011 GilaseAbi.org