مقالات :: اداره کردن انواع مختلف مشتری ها

[ دسته موضوعی: CRM ] [ کل مقالات ] [ چاپگر ] [ نسخه چاپی ]

اداره کردن انواع مختلف مشتری ها

دسته موضوعی : CRM
95/10/27-07:47
2017-01-16 07:47:11
آخرین مشاهده : 97/09/27-06:28
کد مقاله : 114

تعداد مشاهده : 706


 



101تکنیک
برای جذب و حفظ مشتری

نویسنده: رنه ایونسون،مترجم: امیر توفیقی

کلمات کلیدی:
مشتری، مشتری ناخوشایند،مشتری کمرو

اغلب مشتری هایتان افرادی متوسط هستند که نیازهای متفاوتی دارند. اکثر مشتری هایتان افراد خوش برخوردی خواهند بود که از کمکی که به آنها می کنید تشکر خواهند کرد. اما بعضی از مشتری هایتان ممکن است مهارت ها و گاهی اوقات صبرتان را به آزمایش بگذارند.

علاوه بر افراد متوسط در طول روز به طور مرتب با آنها در تماس خواهید بود، بعضی از « انواع» مختلف مشتری ها را در ادامه برایتان توصیف خواهیم کرد و توصیه هایی در مورد نحوه ی برقراری تعامل مثبت با آنها ارائه خواهیم کرد.

مشتری ناخوشایند و بد رفتار آرامش خود را حفظ کنید. رفتار حرفه ای خود را حفظ کنید. لبخند بزنید. سعی کنید کاری کنید که مشتریتان آرام شود. به آرامی صحبت کنید و سعی کنید صدایتان را کنترل کنید. هرگز با همان لحنی که این نوع مشتری ها با شما سخن می گویند با آنها حرف نزنید. با لحنی مثبت و آرامش بخش سخن بگویید. اگر آرامش خود را حفظ کنید، می توانید خودتان را کنترل کنید. اگر کنترل خود را در دست داشته باشید، قادر خواهید بود بدون از کوره در رفتن به این نوع مشتری ها کمک کنید. به خاطر داشته باشید که مشتری های ناخوشایند و بد رفتار فقط با شما چنین برخوردی ندارند. این بخشی از شخصیت آنهاست و شاید بلد نباشند طور دیگری رفتار کنند. به بیان دیگر، رفتار آنها را نوعی برخوردشخصی تلقی نکنید.
مشتری کمرو و مردد صبور باشید. سعی کنید این مشتری ها را از لاک خود خارج کرده و کاری کنید که بیشتر سخن بگویند. از آنها سوالات باز بپرسید. به پاسخ هایی که می دهند به دقت گوش بدهید و سعی کنید آنها را راهنمایی کنید تا اطلاعات کافی در اختیارتان بگذارند تا بتوانید به آنها کمک کنید  یک تصمیم قطعی اتخاذ کنند. برای بعضی از افراد اتخاذ هر نوع تصمیمی دشوار است. بعضی از افراد به طور طبیعی افرادی خجالتی هستند. نسبت به مشتری های کمرو و مردد حساسیت بیشتری به خرج دهید و از طریق پرسیدن سوالات باز و تشویق کردن آنها، کمکشان کنید تا بیشتر سخن بگویند.
مشتری بیش از حد خودمانی و بی ملاحظه حرفه ای برخورد کنید. سعی کنید مکالمه ی خود را به موضوعات کسب و کاری محدود کنید. اداره کردن این نوع مشتری ها دشوار است چون خودشان متوجه نیستند که رفتارشان خارج از محدوده های عرف است. این شما هستید که باید کنترل مکالمه را در دست بگیرید. این رفتار بیش از حد خودمانی و بی ملاحظه ی آنها را با برخورد خودمانی متقابلی تشویق و ترغیب نکنید. سعی کنید مکالمه را به سمت موضوعات کسب و کاری هدایت کنید. اگر مشتری به صحبت های خودمانی خودش ادامه داد، به آرامی به او تذکر دهید که قصد دارید به او کمک کنید و سپس به یک راهکار کسب و کاری بپردازید.
مشتری دارای فرهنگی متفاوت بردبار باشید. معمولا در هر جامه ای افرادی با فرهنگ ها، زبان ها و آداب و رسوم متفاوت وجود دارند، اما در عین حال خیلی از مردم نمی دانند در حضور شخصی از یک فرهنگ دیگر چگونه سخن گفته و رفتار کنند. محبت، لبخند، صداقت و حس همدردی، مفاهیمی هستند که به راحتی به تمام زبان ها ترجمه شده و از هر مانعی عبور می کنند. گاهی اوقات افرادی که شبیه به ما نیستند یا مثل ما رفتار نمی کنند باعث می شوند احساس راحتی نداشته باشیم. اگر بیاموزید که در قبال تفاوت ها بردباری به خرج دهید، خواهید توانست بر هر نوع مانع فرهنگی فائق آیید.
توجه ویژه به افراد دارای ناتوانی های جسمی محترمانه رفتار کنید. افراد دارای ناتوانی جسمی دوست دارند که با آنها همانند سایر مردم رفتار شود. با آنها تماس چشمی برقرار کنید و با لحن و سرعت عادی خودتان سخن بگویید. اگر به برقراری تعامل با افراد دارای ناتوانی جسمی عادت کنید و با آنها بیشتر آشنا شوید، خواهید فهمید که آنها تمایل دارند با آنها مثل سایرین رفتار شود - رفتاری توأم با عزت و احترام.


منبع:گیلاس آبی







   

تمام حقوق مادی و معنوی مطالب این سایت برای گیلاس آبی -نرم افزارهای هوشمند مدیریتی- محفوظ است.
فعالیت اصلی این سایت در زمینه معرفی نرم افزارهای هوشمند مدیریتی | نرم افزار مدیریت پرسنل و مدیریت ارتباط با مشتریان |نرم افزار بانک مخاطبین سازمان | نرم افزار نگهبانی | نرم افزار crm می باشد.
Copyright ® 2011 GilaseAbi.org