مقالات :: بدون متحمل شدن هزینه ها ی زیاد، مشتریان خود را راضی نگه دارید

[ دسته موضوعی: CRM ] [ کل مقالات ] [ چاپگر ] [ نسخه چاپی ]

بدون متحمل شدن هزینه ها ی زیاد، مشتریان خود را راضی نگه دارید

دسته موضوعی : CRM
95/11/04-06:04
2017-01-23 06:04:25
آخرین مشاهده : 97/03/04-05:16
کد مقاله : 115

تعداد مشاهده : 497


 

مجله پنجره خلاقیت

نیمه دوم اذر ماه 95 شماره 101  

کلمات کلیدی:مشتریان - مشتری ای عصبانی - کسب و کار

جان فور کنل- مترجم شادی حسن پور

 «همیشه حق با مشتری است »، مشهور ترین جمله در دنیای خدمات پس از فروش و پشتیبانی از مشتریان است، اما این جمله خیلی از واقعیت به دور است. منظور از این اصطلاح این است: اگر مشتری از شما ناراضی باشد، باید هر کاری که ازدستتان بر   می آید انجام دهید تا مشکل را حل وفصل کنید. این موضوع در واقع بدیعی و منطقی است. هر چقدر مشتریانتان راضی تر و خوشحال تر باشند، احتمال بیشتری دارد که وفاداریشان را نسبت به شما حفظ کرده و شما را به دیگران معرفی کنند. اما وقتی مشتری خواسته یا مشکلی غیر منطقی را بیان می کند، چه اتفاقی می افتد؟ چه  می شود وقتی که همکاران کارمندانتان مجبور شوند کل روز را به یک مشتری ناراضی اختصاص داده و مشکل غیر منطقی او را حل و فصل کنند، رضایت از کارشان به حداقل برسد و مشتریان دیگری را که نیازمند کمک آنها هستند را نادیده بگیرند؟ نتیجه نهایی اصلا برای کسب و کار شما خوب نخواهد بود.

انواع مشتریان ناراضی
انواع مختلفی از مشتریان ناراضی وجود دارد. برخی از آنها اعتراض و مشکلی منطقی دارند؛ برخی دیگر غیر منطقی هستند. شناخت انواع مشتریان ناراضی در چگونگی حل و فصل مشکل مورد نظر بسیاراهمیت دارد. به نشانه های زیر توجه کنید:

- مشتریانی که هیچگاه رضایت ندارند.
- مشتریانی که همیشه و بدون توجه به شرایط گله مندند.
- مشتریانی که همیشه از شما می خواهند قوانین را به نفع آنها تغییر دهید.

این مشتریان آنهایی هستند که راضی کردن و راضی نگه داشتنشان اگر غیر ممکن نباشد، بسیار دشوار خواهد بود. همیشه چیز جدیدی وجود دارد که آنها از آن رضایت نداشته باشند، یعنی تلاش شما همواره بی نتیجه خواهد بود.اگر چه شناسایی و حذف این مشتریان کار آسانی نیست،اما مزایای آن غیر قابل انکار است. تیم کاریتان خوشحال تر خواهد بود، مشتریان دیگر رضایت بیشتری خواهند داشت و در نهایت، سودی که به دست می آورید بیشتر خواهد بود؛ اگر چه یکی دو مشتری ناراضی را از دست داده اید. برای کنار آمدن با این دسته از مشتریان روش هایی وجود دارد که حد و مرزی برای آنها ایجاد کنید: برنامه کاری کارمندانتان را مشخص کنید تا هیج کارمندی با غیبت غیره منتظره خود، تیم فروش را دست تنها نگذارد. بهترین روش برای کنار آمدن با مشتریان ناراضی این است که با قدرت تمام پیش بروید تا عملکرد کار آمدی در مقابل آنها داشته باشید.این بدان معناست که تیم فروشتان باید هر روز به تعداد نفرات کامل در محل کار حاضر شود. به این شکل به مشتری ناراضی بربخورید، تمام کارمندان فروش در محل کار حضور دارند؛ یکی دو نفر می توانند به مشتری ناراضی رسیدگی کنند در حالی که دیگر مشتریان هم از مطلع شدن شاکی نمی شوند.

آنچه را می خواهند به آنها بدهید.
شاید این موضوع نوعی عقب نشینی در برابر مشتری به حساب بیاید. اگر می خواهید حد و مرز مشتری را مشخص کنید، آیا نباید قوانین سفت و سختی بگذارید؟ خیر،
اینطور نیست! مشتری شما دوست دارد که معامله خوبی داشته باشد یا چیزی به دست آورد که به طور ویژه مختص اوست. زمانی که این اتفاق بیفتد، خوشحال و راضی می شود و دیگر تقاضای چیز بیشتری نخواهد کرد. اگر رفتار متفاوتی با مشتریان ناراضی در پیش بگیرید، اینطور به نظر می رسد که برای آن مشتری خاص حد و مرز ها را کنار گذاشته اید و اگر مشتریان دیگرتان از این موضوع با خبر شوند، به درد سر خواهید افتاد. فروشگاه زاپوس، که بر اساس خدمات به مشتری بنا نهاده شده است، این کار را به خوبی انجام می دهد. در این شرکت تمام نمایندگان فروش مجازند به هر شکل ممکن مشتریان را راضی نگه دارند. دست فروشندگان در این مورد بسته نیست و اختیار عمل کامل دارند. و این موضوع برایشان کار ساز هم بوده است.

طرف کارمندتان را بگیرید.
در نهایت، اگر با مشتری ای به مشکل جدی بر خوردید، باید همیشه طرف کارمندان خود را بگیرید. شاید این کار وقتی که روبه روی مشتری ای عصبانی با چهره ای بر افروخته ایستاده اید، کار سختی باشد، اما بسیار مهم است که حداقل به بقیه مشتریان نشان دهید که اعضای تیم فروشتان کارشان را خوب بلدند. مشتری را به جای دیگری ببرند تا اوضاع آرام تر شود و دور از چشم دیگر مشتریان با او صحبت کنید. سپس به حرف های او نیز خوب گوش بدهید. با همدلی پاسخ او را بدهید. به مسئله اصلی بپردازید و حاشیه ها را کنار بگذارید. قائل شدن حد و مرز برای مشتریان اهمیت زیادی دارد، و زمانی که به درستی انجام شود، مشتریانتان حتی متوجه این مرز نخواهد شد.
زمانی که مشکلی به وجود آمد، روی آرام کردن مشتری و حل مسئله اصلی متمرکز شوید اما پشتیبانی از کارمند خود را نیز از یاد نبرید.


منبع:گیلاس آبی




   

تمام حقوق مادی و معنوی مطالب این سایت برای گیلاس آبی -نرم افزارهای هوشمند مدیریتی- محفوظ است.
فعالیت اصلی این سایت در زمینه معرفی نرم افزارهای هوشمند مدیریتی | نرم افزار مدیریت پرسنل و مدیریت ارتباط با مشتریان |نرم افزار بانک مخاطبین سازمان | نرم افزار نگهبانی | نرم افزار crm می باشد.
Copyright ® 2011 GilaseAbi.org